De contouren van de privacy

Hoe gaan bibliotheken om met de (soms) vage grenzen (laten we het “contouren” noemen) van de privacy? Waar eindigt de dienstbaarheid aan de ene klant en begint de privacy van de andere? In onze dagelijkse bibliotheekpraktijk worden we er misschien niet al te vaak mee geconfronteerd. Maar toch vaak genoeg om er even bij stil te staan. Drie waargebeurde gevallen.

Casus (1):
Iemand komt de geleende materialen van zijn partner / broer / zus / vriend(in), collega / studiegen(o)ot(e)… inleveren. Deelt u aan deze persoon mee welke materialen de ander nog thuis heeft? Deelt u mee welk openstaand bedrag er nog moet worden betaald, bijvoorbeeld ten gevolge van te laat ingeleverde materialen of rappelkosten?

Casus (2):
Een klant heeft via de catalogus vastgesteld dat een bepaald werk is uitgeleend en dat het quasi nergens anders beschikbaar is. De klant zegt u dat hij het werk dringend nodig heeft en vraagt naar de gegevens van de huidige lener zodat hij die kan contacteren. Gaat u in op dit verzoek?

Casus (3):
Een klant vraagt u telefonisch om na te gaan of een bepaalde persoon zich momenteel in uw bibliotheek bevindt. Als reden geeft hij aan dat er “iets gebeurd is in de familie” en dat de persoon in kwestie niet bereikbaar was via zijn mobiele telefoon. Gaat u in op het verzoek om te achterhalen of die bepaalde persoon in de bibliotheek aanwezig is?

Natuurlijk ben ik benieuwd hoe u in elk van deze gevallen zou reageren. Om het debat wat aan te wakkeren geef ik kort aan hoe ik zelf in een soortgelijke situatie heb gereageerd.

Casus (1):
Als degene die de materialen inlevert uitdrukkelijk vraagt of er iets te betalen valt, dan antwoord ik op die vraag en noem in voorkomend geval het openstaande bedrag. Als ik merk dat het bedrag erg hoog is dan blijf ik in principe discreet, behalve als ik merk dat de persoon voor me van de situatie op de hoogte is. Ik deel in principe niet mee welke materialen er nog thuis zijn, desgevraagd wel hoeveel materialen.

Casus (2):
Ik deel aan klant X nooit de gegevens van klant Y mee. Ik leg aan klant X ook uit dat ik dat niet doe om de privacy van klant Y te respecteren. Als de persoon in kwestie niet vatbaar is voor zo’n argument, confronteer ik hem met het feit hoe hij het zou vinden als ik zijn gegevens aan een wildvreemde zou doorgeven (het gebeurt overigens dat de persoon zegt daar geen enkel probleem mee te hebben).

Casus (3):
Het argument dat er “iets gebeurd is in de familie” zou me hier parten kunnen spelen. Nochtans ben ik ook hier formeel en deel ik de beller niet mee of persoon X in de bibliotheek aanwezig is. Die aanwezigheid zou ik trouwens moeilijk kunnen controleren. In de praktijk wellicht alleen door persoon X via de intercom om te roepen. Maar ik weet helemaal niet of persoon X daar wel mee gediend is. Misschien wil hij niet dat de beller weet dat hij in de bibliotheek is. Dat persoon X niet via zijn mobiele telefoon bereikbaar was, is zijn eigen verantwoordelijkheid. Bovendien is het niet de opdracht van de bibliotheek om “detectiefje” te spelen.

En als toemaatje:

Casus (4):
Hoe zou u omgaan met de vraag van een ouder om mee te delen welke werken zijn kind heeft geleend? Reageert u anders bij een minderjarig kind dan bij een meerderjarig kind?

4 gedachten over “De contouren van de privacy”

  1. De vraag die zich dan ook voordoet: hou je als bibliotheek gegevens bij van wat iemand geleend heeft, ook als het reeds ingeleverd is? Eventueel alleen voor bieb personeel?

    Is handig voor de lener, want dan weet-ie dat-ie het al eens gelezen heeft als deze er naar vraagt. Maar waar ligt de grens …

  2. Dymphie schreef:

    De vraag die zich dan ook voordoet: hou je als bibliotheek gegevens bij van wat iemand geleend heeft, ook als het reeds ingeleverd is?

    Dat doen wij momenteel niet, ook niet op verzoek van de klant, alhoewel ons bibliotheeksysteem het toelaat en we het in de toekomst mogelijk ook van plan zijn.

    Persoonlijk vind ik dat bibliotheken dit soort informatie veel meer in een marketingcontext zouden moeten gebruiken om doelgericht klanten te bereiken met hun aanbod en dienstverlening.

    Het spreekt vanzelf dat de klant op de hoogte moet worden gebracht dat dergelijke gegevens worden bewaard. Maar daar hoeft wat mij betreft niet veel poeha rond te worden gemaakt.

  3. Interessant om eens bij stil te staan, ook omdat hier evident verschillen kunnen zijn tussen een grote en kleine OB.

    Casus 2: namen van andere leners geven doe je uiteraard nooit.

    Casus 3: varieert met de grootte van de bib: in een kleine bib ken je de bezoekers wél, en als de beller zich ook bekend maakt, lijkt het me aangewezen de lezer op een discrete manier aan de telefoon te roepen.

    Casus 1: als de bezorger niet gewoon de materialen neerlegt en weer vertrekt, kun je hem als boodschapper beschouwen, die ook weer een boodschap mee terug neemt: of er nog materialen achter zijn en of er boete te betalen is. Hoe specifiek je verder bent, hangt af van de dialoog die er dan ontstaat. Ook hier weer: in een kleine bib is het contact veel directer en weet je vaak wie er voor je staat en wat het verband is tussen de boodschapper en de lener. Al blijft een zekere terughoudendheid ook hier gepast.

    Over ‘bijhouden uitleengegevens’ valt heel wat te zeggen. In het forum ‘bibliotheekmanagement’ van VCOB is er in december 2006 één en ander over uitgewisseld. Ik vind het evident dat je aan de lezer vrààgt of hij akkoord is dat zijn gegevens worden bewaard. Dat is een (belangrijke) stap meer dan het louter meedelen. En voor veel lezers is het niet vanzelfsprekend dat hun gegevens bewaard worden in een ‘neutrale’ en als ‘veilig’ ervaren instelling.

  4. mie schreef:

    Interessant om eens bij stil te staan, ook omdat hier evident verschillen kunnen zijn tussen een grote en kleine OB.

    Het is juist dat er wat het omgaan met de klant – en dus qua benadering van de privacy – verschillen zijn tussen grote en kleine bibliotheken. Ik heb in beide gewerkt en ik heb zelf die verschillen ook kunnen vaststellen.

    De vraag is natuurlijk of die verschillen er zouden mogen zijn? Want de facto betekent dit dat de dienst die je aan de klant verleent (of die je hem juist onthoudt) afhangt van hoe goed je het “sociale netwerk” van de klant kent.

    In een kleine bibliotheek ken je inderdaad vaker de relatie tussen persoon X en persoon Y. Die informatie zou je kunnen gebruiken om al dan niet bepaalde persoonlijke gegevens te verstrekken.

    Maar komt de “neutraliteit” dan niet in het gedrang? En hoe beslis je of het verstrekken van de informatie wel degelijk voor alle betrokkenen tot een “voordelige” situatie leidt? Wat als je daarbij een inschattingsfout maakt en ongewild de privacy van een van de betrokkenen schendt? Is het dan niet beter om op de vlakte te blijven en geen persoonlijke informatie te verstrekken?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *